Un Système de Management de la Qualité, SMQ, est l'ensemble des actions mises en place par une entreprise qui souhaite avoir une démarche qualité ou d'amélioration continue dans le but d'augmenter la qualité de sa production et son organisation. Le management de la qualité est devenu une priorité pour les entreprises et se retrouve à tous les niveaux de l'entreprise. La qualité dans son ensemble est une mesure qui permet d'évaluer la satisfaction du client au regard des produits ou des services offerts.

Dans ce contexte, Nos interventions portent sur 2 niveaux :

1) Les entreprises qui ne cherchent pas de certification, mais qui souhaitent juste améliorer leur prestation de service pour la satisfaction des clients. Ces entreprises recherchent :

•          La volonté de progresser

•          Obtenir la confiance des clients

•          Donner confiances aux parties intéressées

•          Compréhensions mutuelle du langage utilisé

•          Servir de référence

                Dans ce cas, nous conduisons les activités suivantes simplifiées:

•  Etude des besoins réels

•  Etat des lieux (écart entre ce qui est et ce qui devait être)

•  Proposition d'action d'amélioration de la qualité en fonction des activités de l'entreprise. Généralement nous faisons deux propositions d'amélioration avec des séances d'explication de et l'entreprise retient la méthode qu'elle juge plus adaptée.

•   Mise en place du système et formation des différents acteurs.

•   Suivi

Dans la majorité des cas, les résultats et les retombées positives sont constatées immédiatement au cours du trimestre suivant. Pour les plus grosses entreprises les délais peuvent être plus longs.

 2) Les entreprises qui recherchent la certification ISO 9001

Notre accompagnement de ces entreprises tient compte de toute la démarche qualité et porte sur les points suivants :

Management de projet et cadrage de l’ensemble de la démarche de certification ISO QSE : système qualité, sécurité, environnement (définition du budget qualité, politique et objectifs qualité, mise en place du système de management, présentation du dossier à l’organisme certificateur, soutien lors des audits de certification)

Accompagnement opérationnel : rédaction des documents, suivi des objectifs, suivi des dispositifs d’amélioration continue avec mise à disposition de ressources (qualiticiens, ingénieur ou assistant environnement, ingénieur ou assistant sécurité.)

Respect des normes : Accompagnement des organisations et des services au respect des normes relatives à leurs activités

Intérim de la fonction qualité

Evaluations et audits : évaluation d’état des lieux (audit initial), audits d’étapes, audits à blanc des systèmes de management qualité, sécurité, environnement

Etude de faisabilité pour la mise en place de système de management qualité, système de management environnemental, système de management de la sécurité en vue des certifications ISO.

Formations qualité, sécurité, environnement (responsable qualité, référent qualité, correspondant qualité, approche processus, audit interne selon l’ISO 19011, normes ISO, gestion documentaire, amélioration continue, maîtrise des travaux non-conformes…)

La qualité doit répondre à 4 types d’exigences

•   Clients (cahier de charges)

•   Légales (réglementation)

•   Normatives (ISO)

•   Internes (capacité de production ou d'offre de service)

Désormais, la qualité n’est plus un signe de démarcation pour les entreprises mais un prérequis

Mise en œuvre de la qualité en 7 étapes

1) Définition du projet – finalité de la direction

2) Diagnostic qualité – établir un état des lieux

3) Création d’une structure de pilotage

4) Elaboration du plan d’action

5) Audit à blanc du système

6) Audit de certification

7) Amélioration continue

 Toutes les entreprises travaillent autour de la qualité. Que ce soit pour la vente de produit ou de service, la qualité est omniprésente. En entreprise la notion de qualité vient du taylorisme, mouvement qui prône la « meilleure façon de produire ». Les entreprises veulent produire un produit ou un service de qualité et qui réponde à la demande et aux besoins des consommateurs. Dans une entreprise, la gestion de la qualité concerne aussi bien l'organisation que la production, et la gestion de la qualité a plusieurs composantes

• Démarche qualité,

• Système qualité,

• Audit qualité,

• Contrôle qualité,

• Assurance qualité,

• Charte qualité.

 Gestion de la qualité

Qualité externe

La qualité dite externe est la réponse aux attentes des clients. Elle se mesure donc par la satisfaction des clients ayant consommé le produit ou le service vendu par l'entreprise.

Assurer la qualité externe est vital pour une entreprise. Cela permet de :

 Fidéliser la clientèle,

      Être compétitif face à la concurrence,

       De dominer le marché sur lequel elle agit.

Pour améliorer la qualité externe, plusieurs méthodes sont à la disposition de l'entreprise, à savoir :

     Les sondages,

    Le contrôle qualité,

    L'audit qualité.

 Qualité interne

La qualité interne concerne l'organisation de l'entreprise. Elle regroupe les méthodes pour améliorer la production, les conditions de travail et le management d'une entreprise.

Parmi ces techniques de qualité, on retrouve :

    5S,    Kaizen,    roue de Deming,    AMDEC,    Qualité totale,    Six Sigma.

 Équilibrer la qualité

Proposer un produit ou un service de qualité répond à un équilibre. Ce dernier est fixé par chaque entreprise. Équilibrer la qualité, c'est satisfaire le consommateur tout en optimisant les coûts de production.  Si pour améliorer la qualité d'un produit ou d'un service le coût de production augmente, on parle de sur qualité.  Si au contraire le produit ou le service ne répond pas aux attentes des consommateurs, on parle de non qualité.

Il est bon de savoir que de par leur coût élevé, la sur-qualité et la non-qualité ont un impact négatif sur la santé d'une entreprise.

  Les 8 principes du management de la qualité :

 1) L'orientation client

La satisfaction des clients est la base même de tout système de management de la qualité. L'écoute et la compréhension de leurs besoins, présents et futurs est indispensable pour satisfaire leurs exigences et d'aller au-devant de leurs attentes. L'orientation client se traduit par la mise en place d'un véritable processus de communication avec eux, une analyse prospective de leur besoin, une évaluation régulière de leur niveau de satisfaction et le traitement de leurs réclamations.

2) Le Leadership

Dans tout système de management de la qualité, la direction doit déterminer clairement ses orientations stratégiques et créer les conditions pour que le personnel puisse pleinement s'impliquer. Pour cela elle doit montrer l'exemple et son réel engagement, définir des objectifs motivants et créer des valeurs partagées.

 3) L'implication du personnel

Le personnel est le cœur même d'une entreprise et donc l'un des maillons principal pour tout système de management de la qualité. Son implication est indispensable pour qu'une entreprise puisse progresser. Il est important de faire comprendre à chacun son rôle et son importance, de les responsabiliser.

 4) L'approche processus

Tout système de management de la qualité nécessite une approche processus. Celle-ci consiste, entre autre, à déterminer les processus de l'entreprise, leurs interactions et des critères de surveillance. Sur cette base, il sera possible de piloter chaque processus, d'analyser leurs performances, de faire des propositions d'amélioration et de les mettre en œuvre afin de contribuer aux objectifs stratégiques de l'entreprise.

5) Le Management de la qualité par approche système

Comprendre et gérer l'entreprise comme un système de processus interdépendants en vue d'un objectif donné permet d'améliorer son efficacité et son efficience. Ce principe permet de clarifier le fonctionnement de l'entreprise, de mettre à jour et de supprimer les activités "doublons" et les zones d'ombres qui sont souvent source de dysfonctionnements.

 6) Développer des relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

Une entreprise et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques permettront d'augmenter leurs capacités à créer de la valeur. Pour cela, il est nécessaire de comprendre les intérêts des partenaires, de définir clairement leurs obligations et d'évaluer régulièrement leurs performances.

7) L'amélioration continue

L'amélioration continue d'un système de management de la qualité consiste à augmenter la performance interne et la satisfaction des clients. Cela comprend, entre autre :

 - analyse des résultats pour identifier les pistes d'amélioration,

 - établissement des objectifs,

 - recherche et mise en œuvre des actions d'amélioration,

 - évaluation des résultats,

 - formalisation des changements.

 Cette dynamique de recherche d'amélioration est continue. Les retours d'information des clients, les audits et la revue du système de management de la qualité sont également  utilisés pour identifier des opportunités d'amélioration.

 L'amélioration continue doit être un objectif permanent de l'entreprise.

Le principe de l'amélioration continue est souvent représenté par un cycle d'actions, appelé "roue de Deming" ou cycle PDCA : Plan (Planifier, prévoir), Do (Développer), Check (Contrôler), Act (Agir).

 
8) Approche factuelle pour la prise de décision

Décider c'est prendre un risque. Tout manager le sait bien !

Pour pouvoir prendre les bonnes décisions, il faut pouvoir s'appuyer sur des informations fiables. Ces informations doivent donc être disponibles et sous une forme permettant leur analyse et leur compréhension. Dans de nombreux cas, la mise en place d'indicateurs et tableaux de bord pertinents permet de répondre à ce besoin et facilite la prise de décision.